ISO 20000是由英國標準BS 15000演變而來(lái)的，是全球認可的信息技術(shù)服務(wù)管理標準，符合英國商務(wù)部（OGC）在ITIL（IT基礎設施庫）中定義的流程方法。ISO 20000的設計旨在使任何單位的內部或外包的IT基礎設施保持一致，以使員工和客戶(hù)受益。該標準基于13個(gè)關(guān)鍵流程，這些流程涉及服務(wù)報告、IT服務(wù)預算和會(huì )計、信息安全、供應商、事件和變更管理等方面，用以保證有效實(shí)現IT服務(wù)整體管理的最終目標。

ISO/IEC20000體系介紹

ISO/IEC 20000有兩部分組成：

第一部分（ISO20000-1：2005）：管理規范（Specification）－IT服務(wù)管理標準介紹；

第二部分（ISO20000-2：2005）：實(shí)施準則（Code of practice）－實(shí)踐指導。

ISO/IEC 20000-1:2005規定了組織向其顧客提供合格服務(wù)的具體規定和要求。其范圍包括：

管理服務(wù)要求

服務(wù)管理的策劃和實(shí)施

新的或更新的服務(wù)的策劃和實(shí)施

服務(wù)提供過(guò)程

關(guān)系過(guò)程

確定過(guò)程

控制過(guò)程

放行過(guò)程