《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》國家標準編號為：GB/T27922-2011。標準的核心內容是“5星評價(jià)指標”和“6星評價(jià)方法”兩部分?！?星評價(jià)指標”部分主要是規定了用于商品售后服務(wù)評價(jià)的指標及其含義，具體分為三大類(lèi)：針對售后服務(wù)體系的評價(jià)指標、針對商品服務(wù)的評價(jià)指標和針對顧客服務(wù)的評價(jià)指標。其中，針對售后服務(wù)體系的指標，強調企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎條件方面所做出的努力；針對商品服務(wù)的指標，強調對企業(yè)在圍繞“商品”所開(kāi)展的有關(guān)服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)行為的規范；針對顧客服務(wù)的指標，強調對企業(yè)在與顧客的交往過(guò)程中，應注重的服務(wù)問(wèn)題和服務(wù)行為的規定?！??評價(jià)方法”部分主要是規定了在售后服務(wù)評價(jià)活動(dòng)執行過(guò)程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問(wèn)題。